第4回　深掘り！大学院生。Episode2　陳呉書蕾さん信大的人物

宿泊施設を選ぶ際に、多くの利用者が他者のクチコミを参考にしている昨今、利用者は予約時にどんなポイントを重要視しているのか？そして実際に宿泊後、予約前の印象からどのように変化するのか―。そんな問いから陳呉書蕾さんの研究はスタートしました。

現在は、トラベルサイトの膨大な口コミデータの中から、「宿泊前」と「宿泊後」の感想について述べているものを抽出している最中だそうです。その工程が終わり次第、プログラミング分析にかけ、最終的にはそれを「狩野モデル」という枠組みにあてはめることを目標としています。

「狩野モデル」とは、東京理科大学名誉教授の狩野紀昭氏が提唱した考え方で、製品やサービスの品質を分類する指標です。具体的には、製品・サービスを5つの要素に分類して、それぞれの特性が顧客満足度にどのように影響するかを示しています（上図参照）。このモデルに自身の研究結果をあてはめて、「宿泊施設だけでなく、体験型サービス全般に応用できるような研究にしたい」と意気込みを話してくれました。

クチコミを分析した研究は数多くあるそうですが、「体験前」と「体験後」に着目している“視点が新しい”と、担当教員の石橋敬介准教授（信州大学学術研究院（社会科学系））も陳さんの研究に期待を寄せます。現在、抽出したクチコミを分析にかけるために、「これ」「それ」など、意味のうすい語＝「ストップワード」を取り除く処理をしているそうですが、すべて確認しながらの作業になるため、「手間がかかる」と苦労を話します。一方で、中国からの留学生である陳さんにとって、“話し言葉で書かれた文章”というのは新鮮に感じるそうで、「教科書とも論文とも異なる、新しい表現方法を学びました」と笑って話します。